Expérience patient : les 4 enseignements à tirer des projets menés

Les acteurs du secteur de la santé ont pris conscience de l’importance de l’expérience patient, si bien qu’aujourd’hui de nombreux projets sont développés en faveur de son amélioration, avec la volonté de replacer l’humain à son cœur. Cependant, l’émergence de ces multiples initiatives menées dans un contexte sectoriel tendu et un rythme de transformation soutenu comporte un risque : celui d’améliorer la satisfaction et non pas l’expérience en tant que telle. Que faut-il retenir des premières expérimentations menées pour garantir l’amélioration de l’expérience patient dans votre établissement ?

La crise sanitaire sans précédent que connaît le pays, avec l’épidémie de Covid-19, constituera très certainement l’élément déclencheur d’une réflexion et d’une refonte en profondeur de son système de santé et plus particulièrement de l’hôpital public. La manière de penser et de conduire les projets à l’hôpital ne sera plus jamais la même : une opportunité pour replacer l’humain au cœur des projets.

L’expérience patient est une boussole à placer au cœur des différents projets

Le développement et la multiplication des projets liés à l’expérience patient envoient un signal fort : celui de la prise en compte des attentes bilatérales patient-soignant, couplée à une réelle volonté d’amélioration.

Cet engouement doit permettre de poursuivre les expérimentations, de repenser l’approche du soin dans les organisations de santé, de fluidifier le parcours de soins, de créer une nouvelle relation entre patient et soignant, mais aussi d’apporter de la valeur ajoutée via la digitalisation lorsque c’est pertinent et de renforcer les interactions humaines là où cela c’est indispensable.

Loin d’être isolé, le concept d’expérience patient est à la fois le point de départ de chaque projet mais aussi un levier incontournable pour les projets en cours. Ce n’est donc pas un projet supplémentaire mais la boussole de l’ensemble des projets, le paramètre essentiel à chacun d’entre eux.

L’expérience patient ne peut être décorrélée de l’expérience soignant

Directement liée à l’expérience des professionnels de santé, l’expérience patient repose avant tout sur la symétrie des attentions. En effet, le patient attend de son côté d’être pris en charge par des professionnels participant pleinement à son parcours, du soignant au professionnel médico-administratif.

De leur côté, les professionnels de santé au sens large souhaitent justement voir évoluer la relation avec les patients afin d’être en mesure de leur consacrer, individuellement, plus de temps « qualitatif ». Ce besoin de temps est indispensable tout au long du parcours : pour l’éducation thérapeutique, pour répondre aux questions et angoisses éventuelles des patients admis en hospitalisation ou tout simplement pour délivrer les bonnes informations au bon moment.

L’expérience patient est bien plus qu’une simple relation de service

Contrairement à l’expérience client, l’expérience patient est particulière compte tenu de la relation qui se noue, par exemple à l’hôpital, entre le patient et les professionnels de santé (très nombreux dans le parcours patient). D’autant plus que le patient n’a pas choisi d’être malade ni parfois d’aller à l’hôpital.

En effet, il y est pris en charge en situation de fragilité et de vulnérabilité, c’est pourquoi l’écoute et l’accompagnement sont indispensables. C’est aussi un autre rapport à la temporalité, dans une situation de stress, où le patient a besoin de temps, d’attention, d’information et de communication. L’expérience patient ne peut donc pas être assimilée à une relation de service classique.

La technologie, un facilitateur plus qu’un moteur de l’expérience patient

Lorsqu’un patient – qui plus est chronique – est hospitalisé, les désirs de moments d’intimité et d’interactions se succèdent : en ce sens, la technologie constitue un puissant facilitateur de lien social.

Le facilité de contact avec l’entourage contribue en effet à améliorer le séjour et à créer une nouvelle relation avec le personnel hospitalier. Elle permet aussi de se retrouver physiquement dans des espaces dédiés au sein de l’hôpital, offrant un design et un environnement agréables, « comme à la maison ».

Indispensable à cette transformation, la technologie ne remplace et ne remplacera pas les individus : elle continuera de les connecter et de favoriser les échanges… Si tenté que son utilisation soit pensée par et pour les premiers concernés : les patients, comme les soignants.

Découvrir l’étude « L’hôpital face à ses défis : le pari de l’humain »

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Mélodie Fortier

Mélodie Fortier

Consultante, Experte Santé

Greta Balčiūnaitė

Greta Balčiūnaitė

Consultante Santé